运营商方案

近年来，国内各大运营商“提速降费”的口号似乎都喊的很响亮。从被炮轰网速太慢、流量费太高、行业垄断、漫游费暴利，到“偷”用户流量谋暴利、来电显示不保真助推电话诈骗等等，舆论圈里的电信运营商这几年焦头烂额。
面对这些质疑，电信运营商该如何应对？如何与外部建立起良好的互动关系，创造出更佳的外部发展环境？是需要慎重面对的问题。运营商面临的主要问题

1.    网友质疑网速慢                              

2.    天价国际漫游费

3.    流量清零不到位

4.    晚上偷流量  

问题产生的原因：

听到外界这么多的批评声、质疑声，看到外界戴着有色眼镜在看待自己，多电信运营商人士感到委屈、不解。造成目前这种状况的根本原因还是电信营商不擅于与外界交流。有好的服务，却不擅于向用户传达；碰到危机事件，往往又退缩防守，不会及时主动澄清。久而久之，用户只记得电信运营“坏”而不记得电信运营商的“好”。

针对运营商所面临的问题，有效的保持与外界的联络，及时的掌握用户的所想所思是解决问题的关键。

鸟绒舆情监测系统的部署。真对运营商的主要问题可以通过数据挖掘形式实时监测到网络舆论对运营商的问题所指。运营商可以根据网络舆情的实时反馈及时做出响应的调整与回应。
鸟绒网评管理平平台。运营商要主动的触发与外界的交流。现阶段客服的形式往往更多的是用户的自发行为，主要是便于业务上问题的解决。真对网友的情绪和吐槽显得有心无力。 鸟绒网评管理平台可以以集中管理的方式执行评论、跟帖、点赞等相关行为。极大的促进了运营商与用户之间的互动。用户及时收到相应的反馈，可以有效解决矛盾的触发。提升运营商在用户心中的好感。

　收费争议、网络质量和用户服务是投诉重灾区

　　《2018年度3.15通信业质量报告》显示，中国三大电信运营商投诉集中于收费争议、用户服务和网络质量三个方面，其中，收费争议类占比最高，达52.9%。

　　骚扰电话、个人信息泄露是负面舆情重灾区

　　舆情调查显示，网民对中国三大电信运营商的负面舆情主要集中于骚扰电话和个人信息泄露两大问题。

　　此外，资费问题(如资费高，不明扣费)以及服务问题(如服务差、投诉解决慢)的负面舆情也相对集中。

　　通信聚焦一：提速降费媒体舆论与网民舆论两极分化

　　舆情监测数据显示，媒体对于运营商的提速降费报道总体持正面或中立态度;即网络舆论对提速降费的评价偏负面。媒体报道多认为提速降费显著让利用户，而用户则普遍认为运营商诚意不足。

　　通信聚焦二：恶性价格竞争降低用户体验

　　在流量红利区三大运营商竞争不断升级，甚至出现恶性价格竞争，为了快速获取用户，各大电信运营商纷纷推出自己的无限流量套餐，但使用体验却引来用户吐槽。鸟绒舆情监测数据显示，无限流量限速问题言值仅为17.6，言论偏负面。66.2%的用户认为，宽带资源问题应该运营商解决，而不应由用户承担。

　　通信聚焦三：“三线整改”引发宽带市场新的垄断乱象

　　“三线整改”过程中，一些城中村进入该区域的网络运营商数目，只允许三大运营商进入布线，部分民营网络运营商一时间难以进入布线，导致其宽带用户长时间断网。这种新的出现垄断趋势，直接损害消费者的合法权益。鸟绒舆情监测数据显示，城中村宽带舆情传播情感占比中，负面情感占32.2%。

　　热点舆情一：中国电信APP过度索权惹争议

　　电信APP存在过度向用户索要权限的问题，网络安全专家在对该APP进行检测时发现，虽然用户在初次安装使用该APP时仅有4项权限提示，但其向用户主张了70项子权限。较为敏感的子权限包含修改通讯录、读取联系人、录音、修改通话记录、拨打电话、发送短信，以及下载文件并不显示通知等。

　　——新华网《电信这款APP不仅索要70多项权限，还修改你的通讯录》

　　热点舆情三：中国联通2G减频退网引用户焦虑

　　2018年4月中国联通在多省积极部署2G网络退服工作，并严禁发展2G业务。鸟绒舆情调查结果显示，对于2G减频退网，网民舆论主要分布在时机不成熟和侵犯消费者利益，忧虑焦点在于做好4G普及工作和用户善后问题。